Das Kerngeschäft im Visier behalten

Vergessene Passwörter, neue Mitarbeiter oder neue Berechtigungen. In der Regel beschäftigt sich ein SAP-Support-Basisteam mit diesen Tickets in Bezug auf Berechtigungen und Benutzer, die schnell zu einer großen Belastung der Abteilung führen können. Genau hier bieten die Application Management Services - kurz: AM Services - eine externe Unterstützung, um das interne Team in den „heißen Phasen“ oder bei Mitarbeiterengpässen professionell zu unterstützen.

Einen User zurückzusetzen, einen neuen User anzulegen oder ein Passwort in SAP zu generieren, ist meist mit zwei, drei Klicks erledigt. Was jedoch viel Zeit in Anspruch nimmt, sind die anfallenden Prozesse, die die Anfrage selbst erzeugt: Ein Ticket muss gelesen und beantwortet werden. Rückantworten gehen oft verzögert ein und den Status zu setzen kostet zusätzlich Zeit. Auch Mitarbeiterausfälle oder -engpässe können kurzfristig für einen höheren Arbeitsaufwand sorgen. Im Zusammenhang mit einem großen Ticketaufkommen innerhalb bestimmter Zeiträume und natürlich der gleichzeitigen Bewältigung der eigentlichen Arbeit ist ein effizienter Support für viele Unternehmen im Alltag kaum zu bewältigen. Die Folge sind häufig zu lange Antwortzeiten hinsichtlich der Berechtigungen und Benutzer.

Was sind die großen Herausforderungen für Unternehmen?

Doch wenn ein Mitarbeiter selbst nach Tagen keine neue Berechtigung erhält, wirkt sich das negativ auf die Arbeit selbst aus. Denn ohne eine Berechtigung gibt es keinen Zugriff auf das System. Gleichzeitig entsteht Unzufriedenheit, sowohl beim Mitarbeiter, der die Anfrage stellt und die langen Wartezeiten „aussitzen“ muss, als auch beim Support-Mitarbeiter, der durch die doppelte Arbeitsbelastung überfordert ist.

Dazu kommen die schnellen Veränderungen bei SAP selbst. Mit der stetigen Weiterentwicklung sind Support-Mitarbeiter fast täglich mit neuen Anfragen konfrontiert, die es gestern in der Form noch gar nicht gab. Das bedeutet wiederum zusätzliche Einarbeitungszeit in die Materie. Diese Zeit fehlt wieder an anderer Stelle.

Um diesen Herausforderungen adäquat zu begegnen, brauchen Unternehmen Lösungen, die sie in bestimmten Situationen oder auch langfristig unterstützen, um die Mitarbeiter effektiv zu entlasten.

AM Services als Entlastung des Support-Teams

Als externe Dienstleistung können AM Services eine wesentliche Entlastung für Mitarbeiter und SAP-Teams in der Basis oder in Fachbereichen bringen. Das richtet sich sowohl an mittelständische Unternehmen, die mit einem kleinen Team dem Ticketaufkommen gerecht werden wollen, bis hin zu großen Firmen mit einem hohen Personalaufgebot und dem Wunsch, die Antwortzeiten für ein effizienteres Arbeiten zu verkürzen.

Bei den standardisierten AM Services übernehmen externe Spezialisten die Benutzer- und Berechtigungsverwaltung in SAP und kümmern sich professionell um die Beantwortung der Tickets in Remote – und das Fulltime. Die Experten sind dabei auf dem neusten Entwicklungsstand von SAP und können auf neue Problemstellungen und Ticketanfragen fachkompetent reagieren.

Ein weiterer Vorteil für Unternehmen ist die Kalkulation und Kostentransparenz durch die Standardisierung der Service Leistung.

Mit der Auslagerung erreichen Unternehmen eine deutliche Entlastung der Support-Mitarbeiter, die sich so auf wesentliche Projekte ihrer Fachbereiche konzentrieren können, was bei dem heutigen Fachkräftemangel wohl wichtiger denn je ist.

Implementierung der AM Services in vier Phasen

Wie bei allen Unternehmensprozessen müssen auch AM Services mit einer geeigneten Methodik in das Unternehmen integriert werden.

Analysephase
Am Anfang steht eine Analysephase an, die den Bedarf erfasst und die grundsätzlichen Rahmenbedingungen festlegt. Dabei stellen sich Fragen wie: Um welche SAP-Module geht es? Wie gestaltet sich der Umfang? Wie ist die zeitliche Vorstellung? Sicher gehört auch das Abrechnungskonzept dazu.

Transitionphase
In der sogenannten Transitionphase steht das Kennenlernen im Vordergrund. Ein Berater vor Ort analysiert die Systemumgebung, nimmt die SAP-Landschaft unter die Lupe, verschafft sich einen Überblick über Rollen sowie Ansprechpartner und erarbeitet eine umfassende Dokumentation. Auch die technische Betriebsvorbereitung gehört dazu. Es erfolgt eine Ausarbeitung der Ergebnisse, bei der der Kunde entscheiden kann, welche Leistungen er in welchem Umfang in Anspruch nehmen möchte. Auf Grundlage dieser Rahmengestaltung geht es in die Umsetzung.

Umsetzungsphase
In der Umsetzungsphase übernehmen nun die ausgewiesenen Spezialisten den 1st and 2nd Level Support für das Unternehmen in dem zuvor festgelegten Umfang. Vorfälle werden angenommen und bearbeitet, Änderungsanforderungen festgestellt. Regelmäßig erfolgen ein Feedback, ein Reporting und Zeitenrückmeldungen an den Kunden. Ein weiterer Teil der Umsetzungsphase ist zudem der Wissenstransfer, bei dem die Spezialisten Ihr Knowhow an den Kunden weitergeben.

Auswertungsphase
Mit einem regelmäßigen Monitoring sorgen die externen Dienstleister zusammen mit den Unternehmen für eine zielführende Zusammenarbeit und können evaluieren, wie sich die AM Services entwickeln und wie hoch der aktuelle Bedarf ist.

Schwachstellen aufspüren und gezielt effiziente Tools einsetzen

Es wird oft an einigen Stellen sichtbar, wo es im SAP-System besonders „hakt“. Hier kann geprüft werden, ob der Einsatz von Softwarelösungen, wie beispielsweise ein „Identity Manager“ geeignet ist, um das Support-Team dauerhaft zu entlasten. Mit dem Modul werden alle SAP-Systemzugänge und Berechtigungen elektronisch verwaltet und zentral dokumentiert. Auch der „Role Manager“ kann durch die zentrale Verwaltung aller Rollen einer SAP-Systemlandschaft für weniger Arbeitsaufwand sorgen, sodass sich das Ticketaufkommen in Bezug auf Berechtigungen und Benutzer langfristig senken lässt.

Bauen Sie auf innovative Entlastung

Der Bedarf an externen Lösungen wird in den nächsten Jahren weiter steigen. AM Services leisten in vielerlei Hinsicht eine grundlegende Unterstützung des Support-Teams und bringen Entlastung im Arbeitsalltag. Da sich hochspezialisierte Fachkräfte in Vollzeit um das Ticketaufkommen kümmern, wird der Service nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ deutlich verbessert. In Hinblick auf das immer größere Arbeitsaufkommen bei gleichzeitigem Fachkräftemangel ist es essenziell, dass Mitarbeiter Ihre begrenzten Kapazitäten auf die wesentlichen Arbeiten und Projekte lenken. Bei der Auswahl des richtigen Partners ist es wichtig, auf einen hohen Grad an Fachexpertise zu achten und eine transparente Preiskalkulation zu verlangen. Mit einer vertrauensvollen Zusammenarbeit ist so eine effiziente Entlastung möglich, die sich schnell als rentabel erweisen wird.

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